Ohne Auftrag: Telekom stuft von VDSL auf ADSL herab

Vor 14 Tagen bot mir die Festnetz-Geschäftskundenbetreuung der Deutschen Telekom den Wechsel in den aktuellen Entertain-Premium-Tarif an. An der monatlichen Grundgebühr soll sich dadurch in den ersten zwei Jahren nach der Umstellung nichts ändern. Danach soll sich die Grundgebühr um monatlich 5 Euro erhöhen.

Ich habe zugesagt, zumal ich damit zusätzliche Programme in HD-Qualität empfangen kann. Nach wenigen Tagen erreichte mich die Auftragsbestätigung. Dabei stellte ich einen Fehler fest. Laut Auftragsbestätigung sollte VDSL 25, was ich seit mehr als zwei Jahren nutze, durch ADSL 16 TV ersetzt werden. Das hatte ich so natürlich niemals beauftragt, es muss schlicht ein Fehler unterlaufen sein.

Ich reklamierte und der Kundenbetreuer sagte zu, dass er VDSL direkt wieder einbucht. Die Anschlussart sollte unterbrechungsfrei beibehalten werden. Auf der Auftragsbestätigung stand dann wiederum, dass VDSL erst einen Tag später wieder geschaltet werden soll. Ich hakte erneut bei der Kundenbetreuung nach und erhielt die Auskunft, dies sei anders nicht machbar.

Ich stornierte den kompletten Auftrag, da es mir schlicht von der Betriebssicherheit her zu gewagt schien, zwei Portwechsel innerhalb von 24 Stunden durchführen zu lassen, bei denen natürlich auch technische Fehler auftreten können. Dank Homeoffice – noch immer ohne UMTS- oder LTE-Versorgung – bin ich darauf angewiesen, dass der Anschluss unterbrechungsfrei läuft.

Die Kundenbetreuerin bestätigte die Stornierung. Am vergangenen Samstag erhielt ich auch schriftlich eine Stornierungsbestätigung. Hier allerdings stand erneut, ADSL 16 solle im Bestand bleiben, während VDSL 25 entfällt. Ich reklamierte erneut bei der Kundenbetreuung und erhielt – nachdem der Hotliner sogar Rücksprache mit einem Techniker hielt – die Information, die Stornierungsbestätigung sei falsch. Alle Aufträge seien storniert worden und der Anschluss bleibe unverändert erhalten.

Am Sonntag erhielt ich eine SMS mit dem Hinweis darauf, dass es bald soweit sei und meine Aufträge ausgeführt werden. Gestern früh gegen 08.10 Uhr war mein Anschluss „tot“. Zwei Minuten später war ich wieder online, jetzt allerdings nur noch mit ADSL 16 anstelle von VDSL 25.

Ich rief sofort die Kundenbetreuung an, schilderte den Vorfall und wurde zum Vertrieb weitergeleitet. Der Mitarbeiter, den ich dort erreichte, sollte sich vielleicht besser einen anderen Job suchen, denn anstatt sich dem Problem anzunehmen, legte er nach kurzer Zeit einfach auf.

Neuer Anlauf bei der Hotline, erneut wurde ich weiterverbunden. Eine sehr nette Dame erkannte die Problematik, wollte sich der Misere annehmen und mich telefonisch auf dem laufenden halten. Leider habe ich nie wieder etwas von ihr gehört. Gestern Nachmittag rief ich erneut die Kundenbetreuung an, wo ich erneut nur vertröstet wurde. Einen Rückruf und vor allem eine definitive Aussage dazu, wann ich meinen Anschluss wieder in gewohnter Form nutzen kann, gibt es bis dato nicht.

Ich frage mich vor allem, ob die von mir seit Jahren gebuchte Option „Servicelevel Vor Ort Service 8 Stunden“ nur der Gewinnmaximierung der Deutschen Telekom dient oder ob ich als Kunde auch praktischen Nutzen davon habe. Ich stehe jedenfalls seit deutlich mehr als acht Stunden mit einer Beeinträchtigung meines Anschlusses da, die sich vor allem bei Uploads, bei der Intranet-Nutzung mit dem Firmenserver meines Arbeitgebers teltarif.de in Berlin und nicht zuletzt bei der TV-Nutzung über Entertain (parallel zum Empfang eines HD-Programms keine Aufzeichnung eines weiteren Kanals in SD möglich) äußert.

Gerne würde ich den mir angebotenen Tarif Entertain Premium auch tatsächlich nutzen. Vor allem aber wäre es mir wichtig, kurzfristig wieder die gewohnte VDSL-Geschwindigkeit zur Verfügung zu haben. Wie es weitergeht? Ich weiß es nicht. Telekom: Die machen das! Eine derart geballte Inkompetenz ist jedenfalls mit nichts zu entschuldigen.